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第三章 卖的好还需口才好（第3页）

在销售过程中，谈话是在传递信息，听别人谈话是在接受信息。作为销售员听人谈话，并非只是简单地用耳朵就行了，也不止于用心去理解，还需积极地作出各种反应。这不仅是出于礼貌，而且是在调节谈话内容和洽谈气氛。因此，作为一名销售员在听的过程中要保持良好的态度：

（1）虚心

销售的一个主要议题是沟通信息、联络感情，而不是智力测验或演讲比赛，所以在听人谈话时，应持有虚心聆听的态度。有些人觉得某个问题自己知道得更多，就断然中途接过话头，不顾对方的想法而自己发挥一通，这同样是不尊重对方的表现。他们急于发言，经常打断对方的讲话，迫不及待地发表自己的意见，而实际上往往还没有把对方的意思听懂、听完。

在销售场所，如果你不赞成对方的某些观点，除非是对你的无话不谈的知心朋友，否则一般应以婉转的语气表示疑问，请对方解释得详细一些。或者说：“我对这个问题很有兴趣，我一直不是这样认为的”、“这个问题值得好好想一想”。即使你想纠正对方的错误，也需在不伤害对方自尊的条件下以商讨的语气说：“我记得好像不是这样的吧……”“贵方在以往的销售中似乎是另一种做法……”如此这般，就足以使对方懂得你的意思了。不必要的争辩，会打乱双方和睦的交往气氛。有时，人们刚刚认识，没有谈上几句就谈崩了，常常是由于双方互不让步，都想纠正对方的“错误”而造成的。

听比说快，在这些时间空隙里，应该回味对方谈话的观点、要求，并把对方的要求与自己的愿望作互相比较，预先想好自己将要阐述的观点与理由，设想可行的销售方案。

（2）耐心

就一般交谈内容而言，并非总是包含许多信息量的。有时，一些普通的话题，对你来说知道的已经够多了，可对方却谈兴很浓。这时，出于对销售对手的尊重，应该保持耐心，不能表现出厌烦的神色。

销售学家统计指出，我们的说话速度是每分钟120~180个字，而大脑思维的速度却是它的4~5倍。所以对方还没说完，我们早就理解了，或对方只说了几句话，我们就已知道了他全部要说的意思。这时，思想就容易开小差，同时在外表会表现出心不在焉的下意识动作和神情，以至对对方的话语“听而不闻”。当说话者突然问你一些问题和见解时，如果你只是毫无表情的缄默，或者答非所问，对方就会十分难堪和不快，觉得是“对牛弹琴”。

越是善于耐心倾听他人意见的人，销售成功的可能性越大，因为聆听是褒奖对方谈话的一种方式。作为销售人员能够耐心倾听对方的谈话，等于告诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形之中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情为销售成功创造和谐融洽的环境和气氛。因此，听人谈话应像自己谈话那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着对方。当然，如果你确实觉得对方讲得淡而无味、浪费时间，则可以巧妙地提一些你感兴趣的问题，不露痕迹地转移对方的谈兴。

（3）会心

聆听销售对手说话，不只是在被动地接受，还应主动地反馈，这就需要作出会心的呼应。在对方说话时，你不时地发出表示听懂或赞同的声音，或有意识地重复某句你认为很重要、很有意思的话。有时，你一时没有理解对方的话，或者有些疑问，不妨提出一些富有启发性和针对性的问题，对方一般是乐意以更清楚的话语来解释一番的，这样就会把本来比较含糊的思路整理得更明晰了。同时，对方心理上也会觉得你听得很专心，对他的话很重视，会有“酒逢知己千杯少”之感，话题也会谈得更广、更深，更多地暴露他的内心。

在洽谈中，听者应轻松自如，神情专注，随着对手情绪的变化而伴之以喜怒哀乐的表情。通过一些简短的插话和提问，暗示对方确实对他的谈话感兴趣，或启发对方引出对你有利的话题，当对方讲到要点时，要点头表示赞同。点一点头，这实质上就是发出一种信号，让对方知道你在听他的讲话，对方这时当然会认真地讲下去。不管你是否意识到，你的表情总是在作出自然的呼应。眼睛凝视着对方，表示你对他的话感兴趣，而若东张西望则显得心不在焉；有些人会下意识地看看手表，这可能意味着不想再听下去了。当然，如果你确实有事想脱身，这倒是一种使人心领神会的暗示。

真正的销售员必须是一个好的听众，我们在销售商品时，常常错误地认为滔滔不绝才是销售，才能显出自己的伶牙俐齿。其实，最高明的销售员恰恰在于多听少说。

卖的智慧

真正的销售员必须是一个好的听众。

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真诚是销售的第一步。真诚、老实是绝对必要的。千万别说谎，即使只说了一次，也可能使你信誉扫地。如果你自始至终保持真诚的话，成交就离你很近。

俗话说：“王婆卖瓜——自卖自夸。”有些销售员却不真诚，总爱竭尽所能，把自己的商品吹得天花乱坠，并自以为这才是销售的本事。其实，顾客对这样的销售员是很反感的。相反，如果销售员能真诚坦言商品缺陷，更能赢得顾客的好感和信任。

“人无信不立”，答应别人的事情要尽心尽力地去做，自己力所不及的就不要承接下来。不要为承担了一些力所不及的工作来哗众取宠，从而轻易承诺别人，却不能如约履行，这样很容易失去别人对你的信赖。商场上，除具备敏锐的洞察力、睿智的头脑外，关键时候还需一颗真诚的心。做生意并不一定要有三寸不烂之舌，老老实实真诚地说出你的商品的缺点，会使你及你的商品更具魅力。

有个人很擅长做皮鞋生意，别人卖1双，他往往能卖几双。一次谈话中，别人问他做生意有何诀窍，他笑了笑说：“要善于说出你的商品的缺点。”接下来他举例说：“有些顾客到你这里来买鞋子，总是东挑西拣到处找漏洞，把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好，价格又适中，式样与做工又如何精致，好像他们是这方面的专家。这时，你若与之争论会毫无用处，他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时，你要学会示弱，比如，你可以恭维对方确实眼光独特，很会选鞋挑鞋，自己的皮鞋确实有不足之处，如式样并不新潮，不过较稳罢了；鞋底是牛筋底，不能踩出笃笃的响声，不过，柔软一些也有柔软的好处……你在表示不足的同时也侧面赞扬一番这鞋子的优点，也许这正是他们瞧中的地方，可使他们动心。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗?”

说出你的商品的缺点，从而满足了对方的挑剔心理，也表现出你的真诚，一笔生意很快就成交了。这就是他的妙着，示弱并不是真示弱，只不过是顺着顾客的思路，用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。

卖的智慧

老老实实真诚地说出你的商品的缺点，会使你及你的商品更具魅力。

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生意场上投顾客所好来说话是一种非常有效的销售方法，有时比你说一千句你销售的产品的好都来得更直接。

张先生是一名天然食品销售员。一天，他一如往常，把芦荟精的功能、效用向一位陌生的顾客诉说，但对方对此并不感兴趣。正当张先生准备向对方告辞时，突然看到顾客家阳台上摆着的一盆精美的盆栽，上面种着紫色的植。

于是张先生请教对方说：“好漂亮的盆裁，市场上似乎很少见，它是特别品种吧?”顾客自豪的说：“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚，是兰花的一种。它的美在那种优雅的风情。”

“的确如此。我想它一定很昂贵?”张先生接着问道。

“是的。仅仅这一盆就要800元呢!”顾客从容地说。

张先生故作惊讶地说：“什么?800元……”

“芦荟精也不过就800元，这个顾客应该可以成交。”张先生心里暗暗地想。于是把话题重点慢慢地转入了盆栽上：“这种花每天都要浇水吗?”

“是的，它需要精心的呵护。”

“那么，您对这盆花的感情应该很深了，它也算是家中的一分子吧?”这位顾客觉得张先生真是有心人，于是开始传授有关兰花的学问，张先生聚精会神地听着。

过了一会儿，张先生慢慢地把话题转入到了自己的产品上了来说：“太太，您这么喜欢兰花，您一定对植物很有研究，您一定是一个高雅的人。您肯定也知道植物给人类带来的种种好处，给您温馨、健康和喜悦。我们的产品正是从植物里提取的精华，是纯粹的绿色食品。太太，今天就当作买一盆兰花把天然食品买下来吧!体会一下天然食品的功效!”结果这位太太爽快地买下他的产品。

这个故事很值得我们学习。在我们要见一个客户时，要先通过调查知道他的一些兴趣、喜好和经历。而这些可以作为正式话题之前的引题，千万不要小看这些话题，两个人距离的拉近靠的就是这些。心理的距离近了，其他的就好说了。下面这个故事也说明了这一点：

有一次，爱德华·查利弗为了赞助一名童军参加在欧洲举办的世界童军大会，极需筹措一笔经费，于是就前往当时美国一家数一数二的大公司拜会其董事长，希望他能解囊相助。

在爱德华·查利弗拜会他之前，打听到他曾开过一张面额100万美元的支票，后来那张支票因故作废，他还特地将之装裱起来，挂在墙上作纪念。

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